Customer satisfaction e alleanza terapeutica

In economia, la customer satisfaction consiste nell’insieme di tecniche e strategie volte a massimizzare l’appagamento dell’acquirente. Ma sappiamo bene che la farmacia, prima ancora che punto vendita commerciale, è un presidio sanitario territoriale del Servizio sanitario nazionale, dove c’è un professionista che offre consigli, servizi e prodotti nell’ambito della salute e benessere.

L’obiettivo della customer satisfaction allora si amplifica e si raggiunge attraverso un articolato processo orientato al miglioramento, da un lato dei servizi offerti al paziente-cliente, dall’altro degli esiti della terapia che questo sta portando avanti.

Questa strategia è sostenuta da tre fattori strutturali del rapporto esistente tra domanda e offerta:
1)    il bisogno di una vicinanza psicologica con il paziente-cliente
2)    un aumento della complessità tecnologica dei servizi offerti, che necessitano di un’assistenza professionale
3)    una dinamica evolutiva della domanda caratterizzata più che in passato da un paziente alla ricerca di servizi e prodotti di qualità superiore, per soddisfare spesso più bisogni.

Da questi fattori emerge chiaramente come, da un punto di vista psicologico, le aspettative del paziente non si limitano più al solo beneficio materiale. Il suo livello di soddisfazione diventa pertanto un obiettivo fondamentale da perseguire, non soltanto per ottenere un vantaggio competitivo nei confronti della concorrenza, ma soprattutto per tener fede al proprio ruolo professionale. Ecco spiegato il motivo per cui, in questa cattività, il paziente-cliente diventa il protagonista assoluto. Nessuna farmacia, quindi, potrebbe pensare di prosperare senza porre la massima attenzione alla soddisfazione dei propri pazienti. Anche perché, in caso contrario, ci penserà qualcun altro.

La sua competitività, quindi, è sempre più legata a risorse intangibili, come il servizio e l’innovazione, e allo sviluppo di una cultura orientata al consumatore, che può essere sia il cittadino che cerca benessere, sia il malato che cerca salute. Mai come oggi, infatti, la soddisfazione del paziente-cliente può fare la differenza. Misurarla, mantenerla monitorata e cercare di accrescerla diventa così un elemento chiave per una strategia vincente.

Ma la soddisfazione di chi varca la soglia della farmacia, purtroppo, presenta l’inconveniente di essere astratta, qualcosa di soggettivo e un po’ ambiguo, che varia enormemente da individuo a individuo e, soprattutto, in base alle problematiche affrontate. Sono moltissime le cause che la influenzano: fattori psicologici, sensazioni esperienziali, abitudini, opinioni di altre persone, attività della concorrenza. Ecco allora l’importanza di seguire un corso che aiuti a capire come sviluppare questa cultura della customer satisfaction.

Argomenti del corso

• Un cambiamento storico
• La fidelizzazione è un’arte antica
• Fidelizzare significa soddisfare il paziente
• La fedeltà è una medaglia a due facce
• Tipologie di pazienti-clienti fedeli (e no)
• Il ciclo di vita delle relazioni
• Il passaparola di chi è soddisfatto (e no)
• Prima di tutto: i propri collaboratori
• Come scegliere e gestire i collaboratori
• Collaboratori: l’importanza dei diversi ruoli
• La soddisfazione dei bisogni impliciti ed espliciti
• Individuare le peculiarità di ogni rapporto
• Relazionarsi con l’interlocutore
• Come farmacia e farmacista vengono percepiti
• Il “valore aggiunto” della farmacia
• Customer oriented: orientati al paziente-cliente
• Il lungo processo della fidelizzazione
• Conclusione