La comunicazione in farmacia come servizio al paziente

“Niente sarà più come prima” è stato un po’ il leitmotiv che ha fatto da eco alla pandemia Coronavirus e l’unica cosa certa sembra oggi essere proprio il persistente e rapido cambiamento, che coinvolge anche attività che vantano storiche origini, come appunto la farmacia. Anche il contesto in cui si muove è sempre più problematico e competitivo: le nuove sfide di soggetti emergenti, il mutamento culturale, i nuovi bisogni di salute, l’orientamento imprevedibile del consumatore, le emergenze etniche e ambientali, obbligano il titolare di farmacia ad assumere un nuovo ruolo, soprattutto a mettere il paziente al centro dei suoi obiettivi.

In questa inedita veste il farmacista ha l’obbligo, se intende affrontare il futuro con buone probabilità di successo, di mutare il suo atteggiamento. Deve abbandonare il metodo utilizzato finora per gestire l’esistente e affrontare con altri mezzi e altre modalità la gestione del cambiamento. Una volta il cambiamento consisteva in una fase di convulsione che separava fasi di stabilità. Oggi la stabilità è scomparsa e il cambiamento è diventato un processo senza soluzione di continuità.

Certo, da sempre il farmacista è educatore sanitario, e soprattutto durante il Covid-19 la farmacia è sempre stata una porta aperta sulla strada, primo presidio sanitario sul territorio, pronta ad offrire consigli, ad assistere non soltanto nelle necessità sanitarie, ma spesso anche nel garantire conforto e supporto sociale e psicologico. Una farmacia, quindi, che non è più soltanto un centro di distribuzione del farmaco, ma soprattutto una “farmacia di relazione”, per un rapporto a tutto tondo che va dal consiglio sanitario, al controllo dell’aderenza terapeutica, fino alla presa in carico del paziente cronico.

Gli strumenti a disposizione non si limitano più a quelli appresi sui testi universitari. Servono conoscenze ben più profonde e sofisticate per poter “cogliere” le opportunità di un paziente sempre più consapevole dei suoi problemi ed esigente. Le organizzazioni di successo -e non mancano esempi di farmacie che questo obiettivo l’hanno raggiunto- sono quelle che mutano le condizioni aziendali per trovare l’equilibrio tra la domanda del pubblico e la ricerca dell’offerta in grado di soddisfarla. L’elemento chiave non si limita, quindi, soltanto alla scelta della strategia giusta, ma a diffonderla e comunicarla. Ed è appunto la “comunicazione” lo strumento di cui molti farmacisti devono ancora scoprire l’importanza, per poi cercare di metterlo in pratica.

Argomenti del corso

• La relazione con il cittadino
• Il processo della comunicazione
• Comunicare è promuovere
• La fase della "decodifica"
• Gli ostacoli della comunicazione
• Gli obiettivi della comunicazione
• Gli obiettivi della comunicazione - 2
• La comunicazione finalizzata all'immagine
• La comunicazione in farmacia
• I mezzi a disposizione: il dialogo
• Quali tecniche usare nel dialogo
• Il dialogo: comunicazione verbale, non verbale, para verbale
• Il dialogo: il linguaggio del corpo
• I mezzi a disposizione: la vetrina
• I mezzi: la vetrina ideale
• La vetrina come specchio del titolare
• I mezzi a disposizione: il merchandising
• Caratteristiche e funzioni del merchandising
• I mezzi a disposizione: il volantino
• Il messaggio trasmesso dal volantino
• I mezzi a disposizione: i cartelli
• I cartelli: quali regole seguire
• I mezzi a disposizione: il sito internet
• Le caratteristiche di un sito web della farmacia
• I contenuti del sito della farmacia