Tecniche di fidelizzazione

Durata: 15-20 minuti

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Incluso in un percorso di studi: Fidelizzazione del cliente

Quali corsi comprende il percorso? Tecniche di fidelizzazione, Come organizzare le giornate a tema, La comunicazione in farmacia come servizio al paziente, Cross selling e Up selling in farmacia, Public speaking: quando il farmacista parla in pubblico, La Carta Fedeltà, Customer satisfaction e alleanza terapeutica

Un cliente soddisfatto costituisce, per ogni azienda, il patrimonio più prezioso. La tutela e la valorizzazione di questo patrimonio devono, quindi, essere considerati aspetti prioritari nella strategia imprenditoriale. Con questa ferma convinzione l’industria americana lasciava alle spalle una crisi che, con il crollo della Borsa di Wall Street nel 1929, aveva creato una forte ripercussione e uno stato di recessione in tutti i settori produttivi, economici e finanziari del mondo intero.

Si era improvvisamente scoperto che l’elevata capacità produttiva dell’industria non trovava più rispondenza nell’assorbimento da parte del mercato. I magazzini dei produttori, si ritrovavano colmi di merce che nessuno intendeva più acquistare. S’impose allora, come necessità, il principio che non era più possibile produrre senza preoccuparsi della domanda, ma che occorreva immettere sul mercato soltanto prodotti con forti probabilità di essere acquistati.

La grande svolta dell’industria consistette nel modificare il proprio approccio al mercato. Si passò, infatti, rapidamente, da un sistema product oriented a un sistema customer oriented. Il significato di questo cambiamento è spiegabile con il fatto che, mentre fino allora si produceva solo ed esclusivamente in funzione della propria capacità produttiva, vale a dire in ragione delle caratteristiche dell’azienda (atteggiamento orientato al prodotto), dalla crisi di Wall Street si iniziò a produrre in funzione del mercato e della domanda. Veniva così messo in atto un diverso atteggiamento (orientato al mercato), ponendo il consumatore, e non il prodotto, al centro di questa nuova strategia.

Da questo quadro emerge l’importanza centrale assunta dal cliente e quindi la necessità delle imprese di impegnarsi nel soddisfacimento delle sue esigenze. Il contributo principale fornito dal marketing è quello di guidare le imprese a indirizzare la propria struttura organizzativa sul consumatore, sviluppando strategie customer oriented.

Argomenti del corso

L’industria produttiva
La rete distributiva e la farmacia
Un’epoca di cambiamenti
Un concetto nuovo: fidelizzazione
Offrire soluzioni e contenuti emozionali
La soddisfazione del cliente
I bisogni: loro tipologie
Conquistare clienti e soddisfarli
Perdere i clienti: principali motivi
L’organizzazione interna: lo staff
La customer satisfaction
La farmacia e il processo di fidelizzazione
Mettere il cliente al centro
Quali strumenti a disposizione?
La fidelity card: profilazione della clientela
La fidelity card va continuamente gestita
Il “volantino”: niente pregiudizi
Quale volantino in farmacia?
Le domande che un farmacista deve porsi